خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه رضایتمندی و روش های اندازه گیری آن با فرمت DOC(پیشینه تحقیق)x در قالب 21 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 21 |
| حجم | 599/992 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | DOC(پیشینه تحقیق) |
رضایت مشتری تجمیعی(کلی) ارزیابی کلی مشتری از همه تجربیات خرید و مصرف یک کالا یا خدمت در طی یک دوره زمانی طولانی مدت است. در حالی که رضایت مبادلهای، اطلاعاتی در مورد برخورد و تجربه یک فرد با کالا و خدمت خاص در یک مورد خاص به دست میدهد، رضایت کلی شاخص مناسب تری در مورد عملکرد گذشته، حال و آینده شرکت است. این اهمیت از آن جهت است که مشتریان تصمیم خرید دوباره خود را بر اساس همه تجربیات خود با یک برند تا زمان حال انجام میدهند نه براساس یک خرید در زمان و مکانی خاص(2004، Ibid). همانطوریکه می دانیم حفظ و نگهداری مشتری قدیمی چهار تا شش برابر کم هزینه تر از ایجاد مشتری جدید است(موون و مینور، 1386).
رضایت مشتری حالتی است که مشتری احساس می کند ویژگی های محصول منطبق بر احساسات واقعی اوست. نارضایتی مشتری نیز حالتی است که نواقص و معایب محصول موجب ناراحتی، شکایت و انتقاد مشتری می شود(ژوران، 2004). لینگفیلد رضایت مشتری را از لحاظ روان شناختی، احساسی می داند که در نتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود(لینگفیلد، 2008). رضایت مشتری به عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می شود و از انجام مقایسه دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می شود(راپ، 2008). رضایت مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان، یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد. بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تامین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد(تاپفر، 2008). رضایت مشتری یا عدم رضایت مشتری از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او از کالا و خدمات دریافت نموده است حاصل می شود(ریچاردالیور، 2008).
فهرست مطالب
مقدمه
2 – 3 – 2 - تعاریف رضایت
2 – 3 – 3 - روش های اندازه گیری رضایت مشتری
2 – 3 – 4 - مدل های اندازه گیری رضایت مشتری
2 – 3 – 5 - شاخص رضایت مشتری
2 – 3 – 6 - مدل های شکل گیری رضایت مندی بیمه گذاران
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه سرمایه فکری و مفهوم آن با فرمت DOC(پیشینه تحقیق)x در قالب 37 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 37 |
| حجم | 244/642 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | DOC(پیشینه تحقیق) |
سرمایه فکری اصطلاحی مبهم و پیچیده است، اما زمانیکه درک و مورد بهره برداری قرار گیرد. می تواند یک پایگاه منابع جدید فراهم سازد که از طریق آن سازمان بتواند رقابت کند (bontis;1996:41). در تعریفی دیگر، بتنیس معتقد است که سرمایه فکری عبارت از تلاش برای استفاده مؤثر از دانش (محصول نهایی) در مقابل اطلاعات (ماده خام) است(bontis;1998:41). سرمایه فکری اصطلاحی برای ترکیب دارایی ناملموس بازار، دارائی فکری، دارائی انسانی و دارائی زیرساختاری است-که سازمان را برای انجام فعالیتهایش توانمند می سازند(brooking;1996). سرمایه فکری شامل همه فرایندها و دارایی هایی می شود که معمولاً در ترازنامه نشان داده نمی شوند و همچنین شامل همه دارایی های ناملموسی می شود(مثل ، مارکهای تجاری، حق ثبت و بهره برداری محصولات و نامهای تجاری) که در روشهای حسابداری مدرن مورد توجه قرار داده می شوند... سرمایه فکری عبارت از جمع دانش اعضاء سازمان و کاربرد دانش آنها است.(roos et al;1997:413-424)
فهرست مطالب
سرمایه فکری
2-3-1-مفهوم سرمایه فکری
2-3-2-مفهوم سازی های سرمایه فکری
2-3-3-سرمایه انسانی
2-3-4-سرمایه ساختاری
2-3-5-سرمایه مشتری/ رابطه ای
2-3-6-سرمایه فکری و عملکرد کسب و کار
2-3-7-اندازه گیری و گزارش دهی سرمایه فکری
2-3-7-1-حسابداری منابع انسانی
2-3-7-2-ارزش افزوده اقتصادی
2-3-7-3- کارت امتیازدهی متوازن
2-3-7-4- سرمایه فکری- اسکاندیانویگیتور
2-3-8-فرق بین سرمایه فکری با مدیریت دانش و مدیریت نامشهودها
2-3-8-1- فرق مدیریت دارایی های نامشهود و مدیریت دانش
2-3-8-2-تمایز مدیریت دانش و مدیریت سرمایه های فکری
2-3-8-3-ارتباط میان سرمایه های فکری و مدیریت دانش
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه گمرک الکترونیک و مزایای آن با فرمت DOC(پیشینه تحقیق)x در قالب 47 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 47 |
| حجم | 1143/686 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | DOC(پیشینه تحقیق) |
حدود ۱۲۳ سال از اختراع تلفن توسط الکساندرگراهام بل میگذرد. اختراع بل در سال ۱۸۷۶، تجارت الکترونیکی را به گونه ای که امروز شناخته میشود، پی ریزی کرد. برخی بر این عقیدهاند که به کارگیری عدد بی اهمیت صفر در محاسبات رقمی، ستون فقرات تجارت الکترونیکی است که از شبه قاره هند سرچشمه میگیرد. تجارت الکترونیکی در شکلی که امروزه شیوه کارکردن همه ما را متحول کرده است، ریشه در همگرایی خلاق کامپیوتر و تلفن دارد. امروزه پست الکترونیکی تبدیل به یکی از عمومیترین ابزارهای تجاری و کسب اطلاعات از طریق جستجوی سایتهای وب، شده است. این امکان عملاً تحت تأثیر همگرایی خلاق تلفن و کامپیوتر، به واسطه اینترنت در اختیار جامعه قرار میگیرد. تاریخچه تجارت الکترونیکی به شکل امروزی آن، ریشه در دو پدیده دارد: اینترنت و مبادله الکترونیکی دادهها، منشاء زمانی هر دو این پدیدهها به دهه ۱۹۶۰ باز میگردد.
پیشرفتهای صورت گرفته در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات و هم چنین پیدایش اینترنت، مفاهیم جدیدی را با خود وارد دنیای کسب و کار و مدیریت کردهاند که از آن جمله میتوان به سازمانهای مجازی، تجارت الکترونیکی، کسب و کار الکترونیکی و بسیاری مفاهیم الکترونیکی دیگر اشاره کرد. رشد و پیشرفت فناوری اطلاعات در حال متحول کردن اقتصاد است. جستجو برای دستیابی به روشهای کاراتر برای انجام امور تجاری منجر به ایجاد انقلابی در عرصه تجارت شده است. این انقلاب را تجارت الکترونیکی نامیدهاند. به طور کلی تجارت الکترونیکی عبارت است از خرید و فروش کالاها، خدمات و اطلاعات با استفاده از شبکههای کامپیوتری از جمله اینترنت (حسن قلی پور و شریفی،1384، صص 66-65).
فهرست مطالب
2-2-1 مقدمه
2-2-2 تجارت الکترونیکی
2-2-3 مدلهای انتقال دادهها در گمرک الکترونیکی
2-2-4 آشنایی با فرآیند گمرک الکترونیکی در کشورهای فیلیپین، چین، مالزی و سنگاپور
2-2-5 جایگاه گمرک الکترونیکی در تسهیل تجاری
2-2-6 تعریف آسیکودا
2-2-7 مزایای گمرک الکترونیکی
2-2-8 چالشهای اجرای گمرک الکترونیکی در ایران
2-2-9 راهکارهای غلبه بر چالشها
2-2-10 برنامه تحقق گمرک الکترونیکی
2-2-11 پروژههای اصلاح نظام گمرکی در راستای طرح تحول اقتصادی دولت
2-2-12 گمرک بندرانزلی و خدمات آن
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه مدیریت دانش و تاریخچه آن با فرمت DOC(پیشینه تحقیق)x در قالب 32 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 32 |
| حجم | 46/724 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | DOC(پیشینه تحقیق) |
مدیریت دانش را می توان به عنوان روشی برای بهبود عملکرد، بهره وری و رقابت پذیری، بهبود کارآمد کسب، تسهیم و استفاده از اطلاعات درون سازمان، ابزاری برای بهبود تصمیم گیری، طریقی برای بدست آوردن بهترین روش ها، راهی برای کاهش هزینه ها و روشی برای نوآورترشدن سازمان دید. مدیریت دانش به معنای توسعه و بهره برداری از داراییهای دانشی یک سازمان است که باعث تحقق اهداف سازمان گردد. در دنیای کسب و کار مدیریت دانش به مفهوم فرآیند تولید ارزش از سرمایه های نامحسوس است و در واقع این نوع مدیریت نوعی تعامل میان درون و خارج سازمان یعنی مشتریان و ذینفعان است. استراتژی اصلی در مدیریت دانایی ارائه دانش لازم به هر فرد در مکان و زمان مناسب و به طریق صحیح می باشد (Davenport et al;1999:103).
فهرست مطالب
مدیریت دانش
2-2-1. تاریخچه مدیریت دانش
2-2-2. تعریف مدیریت دانش
2-2-3. اصول مدیریت دانش
2-2-4-اهمیت و مزایای مدیریت دانش
2-2-5-اهداف مدیریت دانش
2-2-6-رویکردهای مدیریت دانش
2-2-7-اجزا و عناصر مدیریت دانش
2-2-8-چارچوب نظری مدیریت دانش
2-2-8-1- مدیریت دانش از منظر مدیریت استراتژیک
2-2-8-2-مدیریت دانش از منظر سیستم های اطلاعاتی
2-2-8-3-مدیریت دانش از منظر رفتار سازمانی
2-2-8-4-مدیریت دانش از منظر مدیریت تولید
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه کیفیت خدمات در بازار کالا با فرمت DOC(پیشینه تحقیق)x در قالب 24 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 24 |
| حجم | 164/768 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | DOC(پیشینه تحقیق) |
خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام میگیرد(هاوکینز، 2001). گرچه فرآیند این کار، ممکن است با یک کالای فیزیکی مرتبط باشد، اما اجرای خدمت لزوما" نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد(لاولاک، 2007). خدمت، فرآیندی است که در تعاملات بین مشتریان و کارکنان، منابع فیزیکی، کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمت، روی میدهد تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(گرونروس، 2000). تعریف خدمت، بهدلیل تنوع آن، همواره کار سختی بوده است. آنچه موضوع را پیچیدهتر میکند، این است که اغلب، به دلیل غیرمحسوس بودن بسیاری از دادهها و ستادهها، درک روشی که خدمت در آن ایجاد و به مشتریان عرضه میشود، دشوار است. اکثر مردم برای تعریف تولید یا کشاورزی مشکل چندانی ندارند ولی برای تعریف خدمت دچار مشکل هستند(لاولاک، 2007).
فهرست مطالب
مقدمه
2 – 2 – 2 – خدمت
2 – 2 – 3 - خدمت در بازار کالا و خدمات
2 – 2 – 4 - تفاوت خدمات
2 – 2 – 5 - انواع فعالیتهای خدماتی
2 – 2 – 6 - ویژگیهای خدمات
2 – 2 – 7 - سازمانهای خدماتی
2 – 2 – 8 – نقش مشتری بر ساختار سازمانی
2 – 2 – 9 - کیفیت خدمات
2 – 2 – 10 - تعریف کیفیت خدمات
2 – 2 - 11 - ضرورت کیفیت خدمات
2 – 2 – 12 - سنجش کیفیت خدمات
2 – 2 – 13 - کیفیت خدمات و کیفیت خدمات درک شده
2 – 2 – 14 - پیامدهای کیفیت خدمات
2 – 2 – 15 - مدلهای مفهومی کیفیت خدمات
2 – 2 – 16 - اندازه گیری کیفیت خدمات در صنعت بیمه
2 – 2 – 17 - مزایای سروکوال
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه سازمان تامین اجتماعی و جایگاه آن در ارتقاء سلامت کشور با فرمت DOC(پیشینه تحقیق)x در قالب 15 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 15 |
| حجم | 42/978 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | DOC(پیشینه تحقیق) |
خدمات و حمایت های سازمان تامین اجتماعی در دو بخش اصلی بیمه ای و درمانی و با پشتیبانی فعالیت های اقتصادی استوار است. شبکه بیمه ای سازمان تامین اجتماعی بیش از 18 مورد خدمات و حمایت های کوتاه مدت و بلند مدت به بیمه شدگان اعم از شاغل و بازنشسته را از طریق 453 شعبه بیمه ای در سراسر کشور ارائه می نماید. در عرصه درمان، سازمان تامین اجتماعی با 44000 پزشک و مرکز درمانی طرف قرارداد ، اولین و بزرگترین خریدار درمان و با بهره گیری از 345 واحد درمانی اختصاصی اعم از بیمارستان و درمانگاه ملکی و فراهم کردن زمینه اشتغال بیش از 30000 نیروی انسانی دومین تولید کننده درمان در کشور می باشد .
در راستای حفظ و ارتقای سلامتی بیمهشدگان و مستمری بگیران تحت پوشش در سال گذشته با صرف حدود ۱۸هزار میلیارد ریال پاسخگوی ۲۴۶میلیون بار مراجعه سرپایی و دو میلیون و ۶۲۵هزار بار مراجعه بستری برای جمعیت بیمه شدگان تحت پوشش خود بوده و خدمات مورد نیاز آنان را از طریق ۳۳۸مرکز درمانی مستقیم و ۴۷هزار مرکز درمانی طرف قرارداد تامین کرده است. نامناسب بودن نحوه تجویز دارو و خدمات پاراکلینیکی به عنوان یکی دیگر از مسائل چالش برانگیز سازماناست . ۳۰درصد از منایع سازمان تامین اجتماعی در بخش دارویی آن صرف میشود که این آمارها دو برابر استانداردهای جهانی است. فعالیت های اقتصادی سازمان تامین اجتماعی در جهت صیانت و ارتقای ارزش ذخایر صندوق بیمه ای به عنوان ضامن پایداری و توانمندی سازمان در اجرای تعهدات، از طریق 127 شرکت تحت پوشش فعال در قالب های تولیدی و خدماتی عملی می گردد . تامین اجتماعی شامل موسساتی برای اندوختن ثروت نیست. بلکه یک سری مکانیزمهایی برای توزیع مجدد درآمد از انسان سالم به بیمار، از افراد شاغل به بازنشسته و غیره است.
فهرست مطالب
معرفی سازمان تامین اجتماعی و جایگاه آن در ارتقاء سلامت کشور
معرفی سازمان تامین اجتماعی
خدمات و حمایتهای سازمان
تعهدات و خدمات حمایتی
خدمات درمانی
پیشینه پژوهش
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه گمرک و ساختار تشکیلاتی آن با فرمت DOC(پیشینه تحقیق)x در قالب 35 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 35 |
| حجم | 301/340 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | DOC(پیشینه تحقیق) |
اینکه گمرکات کشور بتوانند به روشهای کاملاً الکترونیکی کالا را ترخیص کنند، کاری بسیار ارزنده و خوب است اما کسانی که تجربه و دانش لازم را درباره این کار دارند، به خوبی میدانند ارائه خدمات الکترونیکی به صاحبان کالا و تجار و بازرگانان در گمرک نیازمند تعامل و همکاری جمعی است. یعنی تا زمانی که بسترهای مناسب و مطمئن مخابراتی و ارتباطی از طریق دستگاههای مسئول در نقاط مختلف کشور فراهم نشود، حصول به موفقیت کامل در طرح گمرک الکترونیکی میسر نخواهد بود. به عبارت دیگر اقدام گمرک ایران در این جهت را باید یک حرکت عملی مؤثر برای کاهش زمان و هزینه ترخیص کالا و همچنین راحتی کار ارباب رجوع به حساب آورد. اما به نظر میرسد که سایر سازمانها و دستگاههای ذیربط که در امر تجارت خارجی دخالت دارند و نظرات و خواستههایشان در این زمینه تأثیرگذار است باید برای همراهی و همکاری با گمرک به نوعی مجاب به همکاری در یک پروسه زمانی معین شوند. نکته مهم دیگر آن است که تحقق گمرک الکترونیکی نیازمند منابع مالی و اعتبارات کافی است و باید در این مورد نهادهای مسئول از جمله دولت و مجلس محترم همکاری و مساعدت بیشتری داشته باشند.
فهرست مطالب
2-1-1 مقدمه
2-1-2 تعریف گمرک
2-1-3 آرم گمرک جمهوری اسلامی ایران
2-1-4 بیانیه چشمانداز سازمان جهانی گمرک
2-1-5 بیانیه مأموریت سازمان جهانی گمرک
2-1-6 پیشینه گمرک در ایران
2-1-7 ساختار تشکیلاتی گمرک
2-1-8 نقش و جایگاه گمرک
2-1-9 وظایف گمرک ایران
2-1-10 گمرک و ارتباطات منطقهای و جهانی
2-1-11 مشکلات و محدودیتهای گمرکات سنتی در فرآیند صادرات کالا و خدمات
2-1-12 عملکرد آماری
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه شکایت و رضایتمندی مشتریان با فرمت DOC(پیشینه تحقیق)x در قالب 13 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 13 |
| حجم | 25/320 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | DOC(پیشینه تحقیق) |
شکایت بازخور مشتری است و از آن می توان به عنوان منبع مفید اطلاعات درباره چگونگی نگرش مشتریان نسبت به نحوه کار شرکت و تفکر آنها نسبت به کیفیت محصولات و خدمات استفاده نمود و هر مشتری که شکایتی را مطرح می کند نماینده بسیاری از مشتریان دیگری است که ناراضی بوده و کار خود را به سایر شرکت ها برده اند(صدیقیان، 1382).
براساس استانداردهای موجود در بریتانیا شکایت چنین تعریف می شود، هر نوع بیان عدم رضایت توسط مشتری اعم از اینکه به حق باشد یا نباشد(صدیقیان، 1382). و در تعریف دیگر شکایت یعنی اعلام نارضایتی مشتری یا مصرف کننده از برآورده نشدن یکی از نیازمندی های او توسط تولید کننده یا عرضه کننده کالا و خدمات است(شاه کرمی، 1376).
فهرست مطالب
مقدمه
2 – 6 – 2 - تعریف شکایت
2 – 6 – 3 - اهمیت رضایت مندی بیمه گذار و مشتری
2 – 6 – 4 - رابطه میان رضایت مندی و شکایت مشتری
2 – 6 – 5 - عوامل موثر بر شکایت بیمه گذار و مشتری
2 – 6 – 6 - دلایل عدم شکایت
2 – 6 – 7 - انواع اقدامات شکایت آمیز بیمه گذار و مشتری
2 – 6 – 8 - شکایت به نفع بیمه گذار و مشتری است
2 – 6 – 9 - شکایت به نفع عرضه کننده خدمات و تولید کننده است
2 – 6 – 10 - سود بخشی مدیریت شکایت
2 – 6 – 11 - هزینه های مدیریت شکایت
2 – 6 – 12 - مزایای مدیریت شکایت
2 – 6 – 13 - مدیریت شکایات در صنعت بیمه
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه مفهوم پویایی های رقابتی با فرمت DOC(پیشینه تحقیق)x در قالب 17 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 17 |
| حجم | 57/135 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | DOC(پیشینه تحقیق) |
عوامل موثر بر رقابت یک صنعت به شرکت کمک می کند تا نقاط ضعف و قوت خود را در ساختار صنعت به خوبی بشناسد.در واقع از دیدگاه استراتژیک نقاط و ضعف و قوت همان وضعیت شرکت در قبال علل بنیادین مربوط به هرکدام از عوامل رقابتی است.یک اقدام استراتژیک هم به اقدامات تهاجمی یا دفاعی در برابر این نیروها مربوط است.پس شرکتها با تحلیل نیروهای موثر بر رقابت موقعیت شرکت را در برابر عوامل رقابتی مشخص می کنند و بعد از آن با اقدامات استراتژیک مناسب موقعیت نسبی خود را بهبود می بخشند.در آخرین گام با پیش بینی هایی که براساس عوامل رقابتی انجام می دهند و فاکتورهایی که این عوامل را پدید می آورند راهکارهای واکنش در برابر آنها را با اتخاذ استراتژیهای مناسب مشخص میکنند و با اینکار به ایجاد توازن جدید رقابتی اقدام می کنند.شناخت این قابلیتها و توانمندیها و منشا عوامل رقابتی ،حوزه هایی که شرکت باید در آن وارد شده یا از آن اجتناب کند را نیز نمایان میسازد.(جرمیاس و جانی ، 2008)
فهرست مطالب
مفهوم پویایی های رقابتی
اهمیت پویایی رقابتی در صنعت بانکداری
نقش قابلیت های بازاریابی در عملکرد موسسه
منابع
خرید و دانلود فصل دوم پایان نامه مفهوم قابلیت های بازاریابی با فرمت DOC(پیشینه تحقیق)x در قالب 28 صفحه ورد
| تعداد صفحات | 28 |
| حجم | 60/209 کیلوبایت |
| فرمت فایل اصلی | DOC(پیشینه تحقیق) |
قابلیت های بازاریابی امکان وفق دادن، ترکیب کردن و پیکربندی مجدد مهارت های سازمانی و منابع داخلی و خارجی را فراهم می اورند تا با توجه به نیازهای محیط متغیر بیرونی، سازمان خود را سازماندهی نماید.(ساعدی و یزدانی،1388) قابلیت بازارایابی را می توان به عنوان فرایند به اشتراک گذاشتن منابع ناملموس (یعنی مبتنی بر دانش) و ملموس با یکدیگیر برای ایجاد نتایج ارزشمند در نظر گرفت.این قابلیت به عنوان افرادی منحصر به فرد (به عنوان مثال، کارکنان) که در مجموع دانش و مهارت هایشان از طریق تجربیات گذشته از قبیل فروش، توسعه محصول جدید، توزیع ترکیب می کنند در نظر گرفته می شوند.(گریفیت و همکاران، 2010)
فهرست مطالب
مفهوم قابلیت های بازاریابی
2-3-1.مفهوم تلاطم بازار
2-3-1-1.بازاریابی در شرایط متلاطم
2-3-1-2.واکنش نادرست مدیر در مواجهه با تلاطم بازار
2-3-2.مفهوم شدت رقابت
2-3-2-1.شدت رقابت در صنعت بانکداری
2-3-3.مفهوم تمرکززدایی
2-3-3-1.انواع تمرکززدایی
2-3-3-2.علت تمرکززدایی
2-3-3-3.تمرکززدایی در صنعت بانکداری
2-3-4.مشتری مداری
2-3-4-1.ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری
2-3-4-2.مشتری مداری در موسسات مالی و بانک ها
2-3-4-3.تعاریف مشتری مداری
2-3-5.رقیب محوری
2-3-5-1.تعاریف رقیب محوری
2-3-6.گرایش به نوآوری
2-3-6-1.تعاریف گرایش به نوآوری
منابع