مبانی نظری کیفیت خدمت رسانی براساس مدل سروکوال

دانلود مبانی نظری کیفیت خدمت رسانی براساس مدل سروکوال

مبانی نظری کیفیت خدمت رسانی براساس مدل سروکوال

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: .docx
تعداد صفحات: 14
حجم فایل: 54
قیمت: 62828 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 14 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏مبانی نظری کیفیت خدمت رسانی ‏براساس مدل سروکوال
‏مبانی نظری :
‏فن کیفیت خدمات مخفف عبارت لاتین service quality ‏ و به مفهوم کیفیت خدمت است . فن کیفیت خدمت در واقع ابزاری جهت تعیین میزان شکافهای موجود بین سطوح مورد نظر و عمنکرد واقعی در یک سازمان خدماتی است web1
‏این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده کیفیت خدمت به وضوح بیان کنند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی تمایز قائل میشوند .بنابراین مدل نه تنها از دیدگاههای مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی جمع بندی به دست میدهد ، بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد فراهم میاورد.(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378)
Serv qual ‏ یک وسیله تشخیصی قوی با یک چهار چوب آماری آزمون شده می باشد.
‏اولین بار پاراسورمون ابزار Serv qual ‏ را طراحی کرد که برای طیف گسترده ای از محیطهای خدمت با حداقل اصلاح قابل کاربرد می باشد .
‏وی ده مورد تعیین کننده عمده درباره کیفیت خدمت ارائه شده را به شرح ذیل شناسایی نمود :
‏دسترسی ،ارتباطات، ورزیدگی،ادب و نزاکت، اعتبار ،اعتماد، پاسخگویی ،امنیت و روان سنجی این ده مورد عمده را به عنوان ابزار کیفیت خدمت Serv qual ‏ تثبیت کرد. .(لامعی ، ابوالفتح .آذر 1378)
‏مقیاس Serv qual ‏ با پشتیبانی موسسه علمی و تجاری و بر مبنای دور نمای تجاری ایجاد شد . طرفداران Serv qual ‏ استدلال میکنند که هر چند صنعت خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

 فصل دوم پایان نامه

مبانی نظری کیفیت خدمت رسانی براساس مدل سروکوال

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول