مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعاریف ، مزایا و مراحل انجام مدل های QFD ( گسترش کارکرد کیفیت )

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعاریف ، مزایا و مراحل انجام مدل های QFD ( گسترش کارکرد کیفیت )

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعاریف ، مزایا و مراحل انجام مدل های QFD ( گسترش کارکرد کیفیت )

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: .docx
تعداد صفحات: 52
حجم فایل: 584
قیمت: 59372 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 52 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏مبانی نظری وپیشینه تحقیق ‏تعاریف ، مزایا و مراحل انجام مدل های QFD‏ ‏( گسترش کارکرد کیفیت )
‏مقدمه
‏در این بخش ابتدا در مورد تعاریف ، اهمیت و ضرورت رضایت و وفاداری مشتری مطالبی عنوان می شود سپس تعاریف ، مزایا و مراحل انجام مدل های QFD‏ ‏( گسترش کارکرد کیفیت ) ، مدل KANO‏ (‏کانو‏ )‏ ‏ ‏و روشTRIZ ‏1‏ ( ‏نظریه حل ابداعانه مساله‏ ) ‏بیان می شود و با ترکیب این مدل ها به مدل تحلیلی پژوهش می رسیم ، در انتها‏ی‏ فصل نیز پیشینه تحقیق با بررسی خلاصه چند مقاله داخلی و دو مقاله خارجی که مرتبط با موضوع می باشد آمده است و شرکت ایران شرق و محصولات آن معرفی شده است.
‏تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها ، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان‏2‏ باشد ، نتیجه فکر خلاق مهندسان به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر مواقع تنها به یک مصرف کننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را بازی می کردند. اما این تفکر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازارها ، فروپاشی مرزهای تجاری ، جهانی شدن اقتصاد‏3‏ و در نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان ، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی‏ ‏،1‏386‏).
‏رضایت مشتریان در دهه های اخیر به عنوان یکی از عوامل مهم در اندازه گیری عملکرد مدیریت و سوددهی سازمان به شمار ‏می رود. ‏طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها ، چه بزرگ و چه کوچک ، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان نمونه همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد.
‏بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان شده است. آنها در جاهایی که بهبود عملکرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد ( مانند کیفیت و خدمات به مشتری ) سرمایه گذاری زیادی کرده اند. نمودارهای وفاداری در سطح خرده فروشان نیز اشاعه یافته است و در حال حاضر به سوی ‏بخش تجارت در حال حرکت می باشد (‏اسکندری ، 1385)‏.
1- Teoriya Resheniya Izobrototelskikh Zadatch
2- Customer Needs & Wants
3- Economic Globalization
‏در تحقیقاتی که در مورد ارزش مشتری‏1‏ و رضایت مندی مشتریان انجام گرفته بود ، محققان در این زمینه پیشنهاد نمودند که ادراک مشتریان از نگرش خدمات در طی گذشت زمان تغییر می کند. وودروف‏2‏ 1997 در این مورد معتقد بود که مشتریان ممکن است ارزش را در هنگام خرید به طور متفاوتی نسبت به فرایند بعد از خرید درک کنند ( Witell & Fundin 2005‏ ).
‏ظهور این چالش های نوین در فرایند کسب و کار برای بسیاری از سازمان هایی که کماکان با معاملات و قوانین گذشته دست و پنجه نرم می کنند ، تهدیدی جدی و برعکس برای آن هایی که به یمن ساختار منعطف سازمان خویش قادرند هر روز خود را با خواسته های متغییر مشتریان منطبق سازند فرصتی طلایی را به دست می دهد ( رضایی و دیگران ، 1384).
‏رضایت مشتری
‏بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی ، مشتریان بقای سازمان ها را رقم می زنند ، شرکت ها دیگر نمی توانند به انتظار و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند ، آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است ( اسکندری ، 1385 ).
‏ی‏کی از راه هایی که بتوانیم مشتریان را به سازمان جذب و آنها را نگهداری کنیم این است که از رضایت مشتریان اطمینان حاصل کنیم. سازمان ها باید از این مورد که کالاهای تولیدی رضایت مشتریان و نیاز و خواسته های آنها را برآورده می کند ، اطمینان یابند ( Bhattacharry & Rahman 2004‏ )
1- Customer Value
2- Woodruff
‏موسسات آکادمیک به مفهوم رضایت مشتری در آموزش های خود اخیراً توجه بسیاری مبذول داشته اند ( Brown & Cligent 2000‏ ) به همین دلیل روحیه کار آفرینی‏1‏ را به عنوان یکی از عوامل اصلی رضایت مشتری در اقتصاد جدید ارائه نموده اند ( Wilson 2000 ; Kelsey &Bond 2000‏ )
‏داده های جمع آوری شده در مورد رضایت مشتری اغلب اوقات برای این منظور که چگونه سازمان ها توانسته اند نیاز های مشتریان را شناخته و به بهترین نحو ارضاء نمایند بکار گرفته می شود (Kelsey &Bond 2000‏ ).
‏دمینگ‏( Deming‏ )‏ 1986 اولین بار چارچوبی را برای تعیین سطح رضایت مندی مشتریان ارائه نمود که برای بهبود رضایت مندی در سازمان راهنمای بسیارمهم و خوبی بود. دمین‏گ یک روش بازاریابی کلی نگر‏2‏ را برای مدیریت کیفیت ارائه نمود و آن را مدیریت کیفیت جامع ( TQM‏ )‏3 ‏ نام گذاری کرد.
‏مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک سیستم مدیریت تعاملی و استراتژیک در نظر گرفته می شود که برای به دست آوردن رضایت مشتری تمرکز نموده است و به دنبال بهبود مداوم فرایند ارائه کالا و خدمات و دخالت کامل کارکنان در تلاش های تیمی در سازمان می باشد ( Schulz & Masters1997 ; Kelsey &Bond2001‏ )‏.
‏ایشیکاوا‏ ( Ishikawa‏ )‏ 1990 به اهمیت رضایت مشتری پی برد و رضایت مشتری را به دو مقوله نگرش معکوس‏4‏ و آینده گرا‏5‏ تقسیم نمود.
‏نگرش معکوس به کاستی های جریان انجام کار ، نقصان ها ، و انجام کارهای دوباره که نتایج آنها مستقیماً به عدم رضایت مشتریان باز می گردد ، اشاره دارد.
‏از سوی دیگر رضایت مندی آینده گرا به نگرش مثبت ، نقاط فروش و و‏ی‏ژگی های کالاها مانند کاربرد ساد‏ه ،
‏طراحی عالی که باعث تقدم این محصولات نسبت به آنچه رقبا ارائه می دهند باز می گردد. برآورده نمودن کامل

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

 فصل دوم پایان نامه

مبانی نظری و پیشینه تحقیق تعاریف ، مزایا و مراحل انجام مدل های QFD ( گسترش کارکرد کیفیت )

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول