پیشینه و مبانی نظری تحقیق وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

دانلود پیشینه و مبانی نظری تحقیق وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

پیشینه و مبانی نظری تحقیق وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: .docx
تعداد صفحات: 70
حجم فایل: 427
قیمت: 59372 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 70 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏2-1- ‏مقدمه‏ ‏13
2-2‏ ‏خدمات‏ ‏13
‏2-2-1 ‏تعریف‏ ‏خدمات‏ ‏13
‏2-2-2 ‏ویژگیهای‏ ‏خدمات‏ ‏15
‏2-2-3 ‏اهمیت‏ ‏خدمات‏ ‏19
‏2-3-‏ ‏مشتری،‏ ‏وفاداری‏ ‏مشتری‏ ‏و‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏20
‏2-3-1 ‏تعریف‏ ‏مشتری‏ ‏20
‏2-3-2 ‏وفاداری‏ ‏مشتری‏ ‏21
‏2-3-3 ‏تعریف‏ ‏وفاداری‏ ‏24
‏2-3-4 ‏اهمیت‏ ‏وفاداری‏ ‏26
‏2-3-5 ‏مشتری‏ ‏وفادار‏ ‏27
‏2-3-6 ‏وفاداری‏ ‏نسبت‏ ‏به‏ ‏عرضه‏ ‏کننده‏ ‏محصول‏ ‏29
‏2-3-7 ‏دسته‏ ‏بندی‏ ‏انواع‏ ‏وفاداری‏ ‏30
‏2-3-8 ‏مدل‏ ‏های‏ ‏وفاداری‏ ‏مشتریان‏ ‏40
2-3-9‏ ‏رضایت‏ ‏مشتری‏ ‏42
‏2-4-‏کیفیت‏ ‏خدمات‏ ‏49
‏2-4-1 ‏مفاهیم‏ ‏و‏ ‏تعاریف‏ ‏کیفیت‏ ‏49
‏2-4-2 ‏تعریف‏ ‏کیفیت‏ ‏خدمات‏ ‏50
‏2-4-3 ‏عوامل‏ ‏تعیین‏ ‏کننده‏ ‏کیفیت‏ ‏خدمات‏ ‏50
‏2-4-4 ‏مدل‏ ‏لهتینن‏ ‏و‏ ‏لهتینن‏ ‏51
‏2-4-5 ‏مدل‏ ‏گرونروز‏ ‏51
‏2-4-6 ‏مدل‏ ‏پاراسورامان‏ ‏52
‏2-4-7 ‏قابلیت‏ ‏اطمینان‏ ‏55
‏2-4-8 ‏عوامل‏ ‏محسوس‏ ‏56
‏2-4-9 ‏اطمینان‏ ‏خاطر‏ ‏56
‏2-4-10 ‏همدلی‏ ‏56
‏2-4-11 ‏پاسخگویی‏ (‏مسئولیت‏ ‏پذیری‏)‏ ‏56
‏2-4-12 ‏ارزش‏ ‏درک‏ ‏شده‏ ‏57
‏2-4-13 ‏تصویر‏ ‏سازمانی‏ ‏58
‏2-4-14 ‏هزینه‏ ‏جابه‏ ‏جایی‏ ‏59
‏2-5- ‏شرکتهای‏ ‏کوچک‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏60
‏2-5-1 ‏تعریف‏ ‏شرکتهای‏ ‏کوچک‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏60
‏2-5-2 ‏اهمیت‏ ‏شرکتهای‏ ‏کوچک‏ ‏و‏ ‏متوسط‏ ‏62
‏2-6- ‏پیشینه‏ ‏تحقیق‏ ‏63
‏2-6-1 ‏مروری‏ ‏بر‏ ‏پژوهش‏ ‏های‏ ‏انجام‏ ‏شده‏ ‏در‏ ‏ایران‏ ‏63
‏2-6-2 ‏پژوهش‏ ‏های‏ ‏خارجی‏ ‏64
‏2-7- ‏چهارچوب‏ ‏مفهومی‏ ‏67
‏2-8- ‏جمع‏ ‏بندی‏ ‏72
‏مقدمه
‏افزایش وفاداری مشتری در شرکت‏ ‏های سرویس دهنده به سودآوری بیشتری منجر خواهد شد. در همین راستا تحقیقات زیادی با تمرکز بر بررسی و آزمایش ارتباطات بین وفاداری مشتری و موارد مقدم بر آن انجام شده است.
‏یک مشتری وفادار، علاوه برآنکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خو‏د‏ش رجوع می‏ کند، بعنوان یک عامل مضاعف در زمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان از طریق توصیه و سفارش به سایرین، نقش حائز اهمیتی در ارتقای میزان سودآوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایجاد می‌کند‏.‏ (کاوسی و سقایی، 1384)
‏در شرایطی که بر مبنای بررسی‏ های اقتصادی، هزینه لازم برای بدست آوردن یک مشتری جدید 5 تا 6 برابر هزینه لازم برای حفظ یک مشتری قدیمی می‏ باشد. بنظر منطقی می‏ رسد الویت اول در میان اصول راهبردی خط مشی سازمان‏ ها، تعیین سیاست‏ های مناسب بمنظور حفظ و نگهداری مشتریان کنونی، تقویت وفاداری آنان و تعیین راهکارهای مناسب برای تداوم رابطه دراز مدت با مشتریان باشد. اما همواره باید به این نکته توجه کرد که تنها راه حفظ مشتریان، برآوردن نیازها، خواسته‏ ها و انتظارات آنان و در یک کلام تامین رضایت آنان و ارایه ارزش به آنان است‏.‏ (شاهین و تیموری، 1387)
‏با توجه به اهمیت موضوع، مدل های گوناگونی برای عوامل تاثیر گذار بر وفاداری در شرکت های ارایه دهنده خدمات ارایه شده،‌ در ابتدا خدمات را تعریف، ‌سپس به تعریف مشتری و وفاداری مشتری و اهمیت مشتری وفادار می‏ پردازیم و مدل های وفاداری مشتری را بررسی خواهیم کرد. در آخر بعد از کیفیت خدمات و عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات و تعریف بنگاه های ‏کوچک و متوسط به مروری بر ادبیات انجام شده در داخل وخارج از کشور می‏ پردازیم.
‏خدمات
‏تعریف خدمات
‏یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا ‏کالاها ‏و یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارایه می‌شود.
‏این واژه دارای مفاهیم متفاوتی است و از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را دربرمی‌گیرد. ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏خدمت،‏ ‏به‌دل‏ی‏ل‏ ‏تنوّع‏ ‏آن،‏ ‏همواره‏ ‏کار‏ ‏سخت‏ی‏ ‏بوده‏ ‏است‏. ‏آنچه‏ ‏موضوع‏ ‏را‏ ‏پ‏ی‏چ‏ی‏ده‌تر‏ ‏م‏ی‌‏کند،‏ ‏ا‏ی‏ن‏ ‏است‏ ‏که‏ ‏اغلب،‏ ‏به‌دل‏ی‏ل‏ ‏غ‏ی‏ر‏ ‏محسوس‏ ‏بودن‏ ‏بس‏ی‏ار‏ی‏ ‏از‏ ‏داده‌ها‏ ‏و‏ ‏ستاده‌ها،‏ ‏درک‏ ‏کردن‏ ‏روش‏ی‏ ‏که‏ ‏خدمت‏ ‏در‏ ‏آن‏ ‏ا‏ی‏جاد‏ ‏و‏ ‏به‏ ‏مشتر‏ی‏ان‏ ‏عرضه‏ ‏م‏ی‌‏شود،‏ ‏دشوار‏ ‏است‏. ‏اکثر‏ ‏مردم‏ ‏برا‏ی‏ ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏تول‏ی‏د‏ ‏ی‏ا‏ ‏کشاورز‏ی‏،‏ ‏مشکل‏ ‏چندان‏ی‏ ‏ندارند،‏ ‏ول‏ی‏ ‏برا‏ی‏ ‏تعر‏ی‏ف‏ ‏خدمت‏ ‏دچار‏ ‏مشکل‏ ‏هستند‏.‏ ‏(لاولاک lovelock
‏، 2001)

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

 فصل دوم پایان نامه

پیشینه و مبانی نظری تحقیق وفاداری مشتری و کیفیت خدمات

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول