پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتری

دانلود پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتری

پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتری

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: .docx
تعداد صفحات: 135
حجم فایل: 6478
قیمت: 59372 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 135 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏9
‏فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
‏1
‏مبانی نظری وپیشینه تحقیق مدل FRO‏و سطح وفاداری مشتری
‏«‏وفاداری‏»
‏مقدمه
‏در ابتدای ‏فصل دوم ‏راجع به وفاداری مشتریان، تاریخچه آن، تعریف، انواع شاخص‌های سنجش وفاداری، و برخی مفاهیم و نکات مربوط به مقوله وفاداری بحث می‌شود.
‏وفاداری مشتریان
‏با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان‌های پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده‌اند، مشتریان وفادار که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می‌خرند و نسبت به او نگرش مثبتی دارند و به همین جهت خرید از او را مصرانه به آشنایان خود توصیه می‌کنند، اهمیت زیادی یافته‌اند‏.‏ تحقیقات نشان می‌دهد که 5درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود 25 تا85 درصد سود شرکت افزایش یابد، ‌این نرخ را “هزینه‌ وفاداری” می‌گویند (محمدی:1382 ،ص55). همچنین هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. از طرفی ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار100 مشتری دیگر است زیرا یک مشتری ناراضی، در نهایت حتما سازمان را ترک می‌کند و پس از جدا شدن از سازمان، مشکل نارضایتی خود را به 8 نفر انتقال می‌دهد آنها را به سوی رقبا می‌کشاند(همان: ص20). بنا براین وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سود‌دهی در هزینه‌های پایین است. در دنیای پر تحول امروز، ایجاد نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است.
‏متاسفانه بیشتر سازمانهای تجاری قدیمی‏،‏ روش‌های نوین روابط مشتری را ‏م‏د نظر قرار نداده و بیشتر مشتری‌های خود را از دست داده‌اند(مقصودی، 1382، ص261) مشتریان وفادار یا مشتریان ارزشی که مشتریان قدیمی ما‌ هستند، باید همواره در سازمانها‌ مورد تاکید باشند. سازمانها باید از فرار مشتریان جلوگیری کرده، با ارائه یک کار تیمی موثر
‏10
‏فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
‏1
‏،‏ اعتماد و اطمینان مشتری را جلب کرده و خواسته‌های کلیدی او را برآورده سازند و او را از یک مشتری عادی و راضی، به مشتری وفادار و ارزشی ارتقا دهند و منافع دراز مدت خود را تضمین کنند. در چنین سازمانهایی که بر حفظ و نگهداری مشتری تاکید کرده و وفاداری او را همواره مد نظر دارند، خصوصیات زیر دیده می‌شود:
‏ـ بازگشت سرمایه در سازمان‌های مشتری مدار 17 درصد و در سازمان‌های معمولی 11درصد است.
‏ـ سود فروش در سازمان‌های مشتری مدار 2/9 درصد و در سازمان‌های معمولی 5 درصد است.
‏ـ رشد سهم بازار در سازمان‌های مشتری مدار 6 درصد و در سازمان‌های معمولی 2 درصد است.
‏ـ کاهش هزینه‌ها در سازمان‌های مشتری مدار 10 الی 15 درصد و در سازمانهای معمولی 2 الی 3 درصد است.
‏ـ رشد قیمت سهام در سازمان‌های مشتری مدار 9/16 درصد و در سازمانهای معمولی 9/10 درصد است.
‏ـ در سازمان‌های مشتری مدار، که مشتریان موقتی به دائمی یعنی مشتریان وفادار تبدیل می‌شود، سود خود را تضمین می‌کنند، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خرید مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌باشند.
‏ـ چنانچه نرخ نگهداری مشتری توسط سازمانی 2 درصد افزایش یابد، اثرش بیشتر از این است که هزینه‌های عملیاتی خود را 10 درصد کاهش دهد.
‏ـ سازمانهای مشتری مدار که ضریب مشتری گریزی را درحد صفر و نگهداری مشتری در تمام عمر را مدنظر دارند، به حد 50 درصد بهبود در سودآوری بیشتر دست می‌یابند و برکاهش هزینه‌ها و افزایش سهم بازار نیز تاکید دارند.
‏ـ 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان‌ها را ترک کرده و به سوی رقیبان می‌روند. در سازمان‌های مشتری مدار، نیاز نیست که همه را راضی کنید، مشتریان زیادی هستند که رضایت آنها موضوعیت ندارد ولی رضایت و وفاداری بعضی از مشتریان به قدری برای موفقیت سازمان و بقای آن حیاتی است که نه تنها باید آنها را به بهترین شکل راضی کرد بلکه باید آنها را همیشه راضی نگه داشت.
‏10
‏فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
‏1
‏ـ در مورد علل شکست سازمان‌های ناموفق، تحقیقات نشان می‌دهد که 62 درصد از آنها، رضایت و وفاداری مشتری را به عنوان یک اولویت تلقی نمی‌کنند. (‏محمدی: 1382؛‏ صص 18و19)
‏ تاریخچه وفاداری
‏توجه به موضوع وفاداری مشتریان در مبحث بازاریابی، به تلاشهای کوپلند‏ Copleland
‏ در سال 1923 و چرچیل‏ Churchill
‏ در سال 1942 برمی‌گرد‏د‏. از آن زمان بود که مفهوم وفاداری به عنوان یک موضوع علمی در ادبیات بازاریابی مطرح گردید و تعدادی مطالعات تجربی با هدف توضیح و تشریح این مفهوم طراحی و اجرا شد. ‏س‏پس توسط افرادی چون دای‏ Day
‏ 1969، جاکوبی‏ Jacoby
‏ و چستنات‏ Chestnut
‏ 1978 بسط یافت. جاکوبی و چستنات در خصوص مفهوم وفاداری تحقیق جامعی انجام دادند که طی آن ایشان بیش از 300 مقاله پیرامون بحث وفاداری مشتریان را مورد تجزیه ‏و تحلیل قرار دادند. در طی تلاشهای ایشان که به منظور سیستماتیک نمودن این تعداد مقاله در خصوص وفاداری انجام گردید، بیش از 50 روش متنوع را در درک «وفاداری» شناسایی نمودند و به دنبال آن افراد دیگری چون زپیل‏ czepiel
‏ و گیلمور‏ Glimore
‏ در سال 1987، دیک و باسو‏ Dick & Basu
‏ 1994 و ا‏و‏لیور‏ Oliver
‏ 1999 به گسترش موضوع وفاداری پرداختند. (Michael Kine. Anderson: 2001)

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

 فصل دوم پایان نامه

پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتری

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول