پیشینه و مبانی نظری وفاداری مشتریان

دانلود پیشینه و مبانی نظری وفاداری مشتریان

پیشینه و مبانی نظری وفاداری مشتریان

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 37
حجم فایل: 74
قیمت: 77372 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 37 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏وفاداری ‏مشتریان
‏بازاریابان‏ ‏تا‏ ‏دیروز‏ ‏تنها‏ ‏در‏ ‏اندیشه‏ ‏یافتن‏ ‏مشتری‏ ‏بودند‏ ‏و‏ ‏گروه‏ ‏فروش‏ ‏در‏ ‏پی‏ ‏شکار‏ ‏مشتریان‏ ‏تازه‏ ‏بود ولی‏ ‏در‏ ‏دیدگاه‏ ‏امروزی،‏ ‏بازاریابی‏ ‏یعنی‏ ‏رشد‏ ‏دادن‏ ‏مشتری‏ ‏و‏ ‏توجه‏ ‏به‏ ‏رضایت‏ ‏مندی‏ ‏و‏ ‏کیفیت‏ ‏خدمات از‏ ‏دیدگاه‏ ‏مشتری‏. ‏امروزه،‏ ‏هنر‏ ‏بازاریابی‏ ‏آن‏ ‏است‏ ‏که‏ ‏مشتریان‏ ‏یک‏ ‏سازمان‏ ‏در‏ ‏داخل‏ ‏سازمان‏ ‏همکار‏ ‏و در‏ ‏خارج‏ ‏از‏ ‏سازمان‏ ‏حامی‏ ‏و‏ ‏طرفدار‏ ‏سازمان‏ ‏باشند‏. ‏امروزه‏ ‏متعهد‏ ‏کردن‏ ‏مشتری‏ ‏جایگاه‏ ‏ویژه ای‏ ‏پیدا کرده‏ ‏است‏. ‏پرداختن‏ ‏به‏ ‏مقوله‏ ‏وفاداری‏ ‏و‏ ‏مطالعه‏ ‏وفاداری‏ ‏به‏ ‏نام‏ ‏و‏ ‏نشان‏ (‏مارک‏) ‏و‏ ‏وفاداری‏ ‏مشتریان توسط‏ ‏افراد‏ ‏زیادی‏ ‏بسط‏ ‏و‏ ‏گسترش‏ ‏داده‏ ‏شده‏ ‏است‏. ‏وفاداری،‏ ‏ذهنیت‏ ‏مثبتی‏ ‏را‏ ‏در‏ ‏اذهان‏ ‏شنونده ایجاد‏ ‏می‏ ‏کند‏. ‏هرکسی‏ ‏از‏ ‏یک‏ ‏دوست‏ ‏خوب،‏ ‏همسر‏ ‏و‏ ‏یا‏ ‏همکار‏ ‏خوب‏ ‏توقع‏ ‏دارد‏ ‏که‏ ‏به‏ ‏او‏ ‏وفادار‏ ‏بماند‏.‏ در‏ ‏اغلب‏ ‏موارد‏ ‏وفاداری‏ ‏از‏ ‏روابطی‏ ‏سرچشمه‏ ‏می‏ ‏گیرد‏ ‏که‏ ‏طرفین‏ ‏رابطه‏ ‏هر‏ ‏دو‏ ‏برنده‏ ‏باشند‏.‏ در‏ ‏دنیای‏ ‏رقابتی‏ ‏امروز‏ ‏خدمات‏ ‏ارائه‏ ‏شده‏ ‏از‏ ‏سوی‏ ‏شرکت های‏ ‏رقیب‏ ‏روزبه روز‏ ‏به‏ ‏یکدیگر‏ ‏شبیه تر می‏ ‏شوند‏. ‏و‏ ‏دیگر‏ ‏به‏ ‏سختی‏ ‏می‏ ‏توان‏ ‏مشتری‏ ‏را‏ ‏با‏ ‏ارائه‏ ‏خدمتی‏ ‏کاملاً‏ ‏نو‏ ‏در‏ ‏بلندمدت‏ ‏شگفت‏ ‏زده‏ ‏کرد‏.‏ زیرا‏ ‏نوآورانه ترین‏ ‏خدمات‏ ‏به‏ ‏سرعت‏ ‏از‏ ‏سوی‏ ‏رقبا‏ ‏تقلید‏ ‏شده‏ ‏و‏ ‏به‏ ‏بازار‏ ‏عرضه‏ ‏می‏ ‏گردند(جعفری‏ ‏نیا و همکاران،،1391،ص‏ ‏37).
‏امروزه، ‏شناخت و ‏پیش بینی ‏نیازهای ‏مشتریان ‏برای ‏بنگاه ‏اقتصا ‏دی ‏جهت کسب مزیت ‏رقابتی ‏و ‏بخش بند ‏ی ‏بازار ‏ضرور ‏ی ‏است ‏مشتری ‏عامل ‏کلیدی ‏و ‏محوری ‏در ‏تقویت چابکی ‏سازمان ‏قلمداد ‏می ‏شود ‏و ‏جهت گیری‏ ‏کلیه ‏اهداف، ‏استراتژی ‏ها ‏و ‏منابع ‏حول ‏محور ‏جذب ‏و ‏نگهداری ‏مشتری ‏می ‏باشد ‏حفظ ‏و
‏تقویت ‏وفاداری ‏مشتریان ‏برای ‏شرکتهایی ‏که ‏دغدغه ‏حفظ ‏و ‏توسعه ‏جایگاه ‏رقابتی ‏خویش‏ ‏را ‏در ‏بازار ‏دارند، ‏چالشی ‏استراتژیک ‏تلقی ‏می ‏شود (سوتان و کلین،2013، ص‏ ‏212)‏ ‏ Sutton and Klein2013
‏2-2-1) تعاریف ‏وفاداری مشتریان‏ از دیدگاه مختلف
‏ ‏تلاش ‏برای ‏تعریف ‏وفاداری ‏بیش ‏از ‏آنچه ‏تصور ‏شود ‏مشکل ‏است. ‏مشکل اصلی ‏تشخیص ‏این ‏نکته ‏است ‏که ‏آیا ‏وفاداری ‏یک ‏متغیر ‏رفتاری ‏یا ‏متغیر ‏مربوط ‏به نگرش ‏است (دافی،1998،ص 434)‏ 2Duffy1998
‏.
‏وفاداری ‏عبارتست ‏از‏" ‏وجود ‏یک ‏نوع ‏نگرش ‏مثبت ‏به ‏یک ‏پدیده ‏مارک، ‏(خدمت، ‏مغازه ‏یا ‏فروشنده) ‏و رفتار ‏حمایتگرانه ‏از ‏آن" ‏ ‏اما ‏تعریف ‏کاملتری ‏از ‏وفاداری ‏نیز ‏وجود ‏دارد ‏که ‏توسط ‏اولیور 3Oliver1999
‏(1999) ‏مطرح ‏شده است: ‏" ‏وفاداری ‏به ‏یک ‏تعهد ‏قوی ‏برای ‏خرید ‏مجدد ‏یک ‏محصول ‏یا ‏خدمت ‏برتر ‏در ‏آینده ‏اطلاق ‏می ‏شود ‏به‏ ‏صورتی ‏که ‏همان ‏مارک ‏یا ‏محصول ‏علیرغم ‏تاثیرات ‏و تلاش ‏های ‏بازاریابی ‏بالقوه ‏رقبا، ‏خریداری ‏گردد‏ ‏(لین وونگ،2006،ص30)‏ ‏.4Lin and wang2006
‏تحلیلهای ‏یاکوبی ‏و ‏چستنات‏(1978)5Jacaby and chestnut
‏ نشان ‏می ‏دهد ‏که ‏تداوم ‏خرید ‏نشانگر ‏وفاداری مشتری ‏نبوده ‏و ‏ممکن ‏است ‏به ‏دلیل ‏روش ‏خرید ‏یا ‏اولویت راحتی ‏مشتری ‏و ‏یا ‏سایر ‏عوامل ‏باشد. ‏به ‏طوری ‏که خریدهای ‏ناپیوسته ‏می تواند ‏میزان ‏وفاداری ‏را ‏کمرنگ نماید. ‏معمولا ‏وفاداری، ‏دفعات ‏تکرار ‏خرید ‏یا ‏حجم ‏نسبی خرید ‏از ‏یک ‏برند ‏تعریف ‏شده ‏است.
‏تعریف ‏سه ‏گانه ‏وفاداری
-1 ‏وفاداری ‏معاملاتی : ‏درآن ‏تغییر ‏یافتن ‏رفتار ‏خرید مشتری ‏مدنظر ‏قرار ‏می گیرد ‏هرچند ‏که ‏انگیزه ‏های ‏تغییرممکن ‏است ‏نامشخص ‏باشد . ‏این ‏دسته ‏از ‏وفاداری ‏به جهت ‏اینکه ‏به ‏نتایج ‏تجاری ‏نزدیک ‏ترند ‏ازمتداول ‏ترین انتخاب های ‏سازمان ‏می ‏باشد. وفاداری ‏معاملا ‏تی از ‏طریق زیرحاصل ‏می ‏شود:‏ ‏(لارسون و سوزانا1 Larson and Susanna 2004
‏،2004،ص 6 )‏
‏فروش ‏کالای ‏جدید: ‏زمانی ‏که ‏مشتریان ‏مبادرت ‏به خرید ‏کالاها وخدمات‏ جدید و متفاوتی ‏ازهمان ‏عرضه کنندگان ‏کنند، ‏مثلاً بعد از خرید بیمه نامه عمر ،مشتری پیشنهاد مستمری ‏رادریافت ‏کنند.
‏فروش جانبی: ‏زمانی ‏که ‏مشتری ‏کالاها و خدمات ‏بیشتری را ازهمان ‏عرضه ‏کننده ‏خرید ‏می ‏کند، ‏مثل افزایش ‏مبلغ صرفه ‏جویی ‏شده ‏در ‏سرمایه ‏گذاری.
‏تکرار ‏خرید:خرید ‏دوباره یک کالا یا خدمت برای ارضای ‏نیاز ‏مثلاً ‏بیمه نامه عمر یا وام تعمیر مسکن از بانک.
-2 ‏وفاداری ‏ادراکی: ‏نگرش و عقاید مشتریان، کلیدی محسوب ‏می ‏شود. ‏گاهی ‏به ‏دلیل ‏اینکه ‏نگرش و عقاید
‏منعکس ‏کننده ‏الگوهای ‏رفتاری ‏ممکنی ‏هستند ‏که ‏در ‏آینده ایجاد ‏می ‏شود، ‏از ‏اهمیت ‏زیادی ‏برخوردار ‏می ‏شوند،‏ ‏وفاداری ‏ادراکی ‏از ‏طرق ‏زیر ‏حاصل ‏می ‏شود:

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

 فصل دوم پایان نامه

پیشینه و مبانی نظری وفاداری مشتریان

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول