پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری

دانلود پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری

پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 32
حجم فایل: 57
قیمت: 77372 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 32 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏روش‏ ‏های سنجش رضایت مشتری
‏2-13-1 روش های غیر قابل کامپیوتری شدن ‏(روش های حادثه مدار)
‏2-13-1-1 " ‏نقشه کلی ‏" و شناسایی تماس های مشتری
‏2-13-1-2 مشاهده
‏2-13-1-3 روش حوادث ترتیبی
‏2-13-1-4 فن حادثه مهم
‏2-13-1-5 تجزیه و تحلیل شکایات
‏2-13-1-6 تجزیه و تحلیل ارتباط بین فراوانی مشکلات و مسائل تجزیه و تحلیل شده با فراوانی شکایات
‏2-13-2 روش های قابل کامپیوتری شدن (روش های ویژگی مدار)
‏سنجش ضمنی یا تلویحی
‏سنجش صریح یا روشن
‏2-13-2-1 SERVQUAL
‏قابلیت اعتبار
‏پاسخگویی
‏شایستگی
‏دسترسی
‏ارتباطات
‏اعتماد
‏امنیت
‏درک و شناخت مشتریان
‏شواهد فیزیکی و ملموس
‏2-13-2-2 SERVPERF‏
‏2-13-2-3SERVIMPERF ‏
‏2-13-2-4 شاخص رضایت مشتری
‏فهرست منابع و مؤاخذ ‏(فارسی و لاتین)
‏روش‏ ‏های سنجش رضایت مشتری
‏به منظور سنجش رضایت مشتری می توان از مدل های مختلفی استفاده نمود بر اساس نوعی تقسیم بندی که مورد توافق سباستین پافرات .Sebastian paffrath
‏ و همکارانش، توپر و هامبورگ رودولف .Topper & hamburg rudolf
‏ (1995) است مدل های سنجش به دو نوع عینی و ذهنی تقسیم بندی می شوند.
‏مدل های عینی بر اساس این ایده می باشند که رضایت مشتری از طریق شاخص‏ ‏هایی که به شدت با رضایت مشتری همبستگی دارند، قابل سنجش است و این شاخص ها عقاید شخصی مشتریان نیستند. رضایت مشتری منجر به وفاداری مشتری می شود و نارضایتی مشتری منجر به از دست دادن مشتری می گردد. با توجه به این توجیه مدل های عینی شاخص هایی از قبیل سهم بازار، تعداد شکایات، سود سالانه و .... را مد نظر قرار می‏ ‏دهند.اعتبار این مدل‏ ‏ها تردید برانگیز است. برای مثال مقدار فروش یک محصول شرکت نمی تواند به عنوان رضایتمندی مشتری تفسیر شود اما این عامل به عنوان یکی از شاخص های عینی در نظر گرفته می شوند.
‏بهترین شاخص های دارای اعتبار مدل های عینی، ممکن است نرخ نوسانات مشتری یا نرخ خرید مجدد مشتریان باشند. اما حتی این شاخص ها به وسیله محرک های دیگری مثل فعالیت رقبا تحت تأثیر قرار می گیرند (ویلالبس ، 2000).
‏در نمودار شماره (2-8) تقسیم بندی مدل های سنجش رضایت مشتری دیده می شوند.

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

 فصل دوم پایان نامه

پیشینه و مبانی نظری روش های سنجش رضایت مشتری

  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی 09214087336   بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل   دانلود سریع و مستقیم   دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول